El uso del marketing emocional para fidelizar clientes

La venta de los productos ha ido evolucionando a lo largo del tiempo pasando por diferentes etapas. Desde la venta por inercia en los años posteriores a la segunda guerra mundial, pasando por la creación de los departamentos de ventas, hasta la creación de las estrategias de marketing, enfocadas en descubrir las necesidades del mercado para luego satisfacerlas.

En la actualidad, podemos observar un cambio sustancial debido al acceso total de información existente, donde ya no se venden o compran productos, sino sensaciones. Compramos emociones.

¿ Qué es el Marketing Emocional ?

Recientemente se ha afirmado que casi el 99 por ciento de las ocasiones, compramos un producto a consecuencia de un impulso, sentimiento o emoción que tan solo se ha razonado en parte. Por ello existe la publicidad emocional que juega con la creación en el consumidor de una motivación emocional.

El marketing emocional surge como un campo del conocimiento orientado a movilizar en las personas sus sentimientos, valores y emociones, teniendo como finalidad la creación de actitudes y acciones favorables hacia un determinado producto.

Es decir, examina qué emociones satisfacer para posteriormente ofrecerlas o venderlas. Esta técnica busca el posicionamiento estratégico, un lugar en la mente del cliente o consumidor, conquistar sus emociones.

Antes, con el marketing tradicional, cualquier persona era susceptible de ser considerada cliente potencial para las empresas. La estrategia iba encaminada exclusivamente al desarrollo del producto (calidad y características) por encima de generar valor real al cliente.

En la actualidad, en una época terriblemente competitiva dominada por la tecnología y las redes sociales, ya no es suficiente con satisfacer al cliente, se necesita algo más para destacar sobre la competencia. Por ello, el marketing se ha reconvertido y evolucionado.

De este modo ha tomado un rumbo más enfocado hacia la generación de experiencias que aporten valor al consumidor y conecten con este desde el plano emocional. Ha derivado en el marketing emocional.

Las fases del marketing emocional

Esta técnica de marketing sigue una sucesión de pasos: en primer lugar se tiene que identificar los deseos y necesidades del consumidor, con el objetivo de establecer una relación entre sus intereses y las propiedades intangibles del producto.

Posteriormente se sigue una estrategia de comunicación que sea capaz de posicionar el producto bajo esos conceptos emocionales que anteriormente han sido identificados, teniendo en cuenta y especial cuidado en que no se produzcan disonancias entre los atributos tangibles e intangibles de ese producto. El consumidor querrá lo que le han prometido.

No basta con desarrollar productos innovadores, llevar a cabo grandes campañas de publicidad y estar presente en internet mediante redes sociales. Nuestra marca debe tener personalidad y a partir de ella establecer vínculos emocionales duraderos con nuestros clientes.

Se concentra en promover sentimientos y/o emociones que generen actitudes y acciones favorables hacia la marca. No se conforma con vender y mantener la venta, busca construir una relación cliente-marca basada en experiencias satisfactorias ya que estas  convertirán a los consumidores en promotores de nuestros productos.

“El cerebro emocional responde a un evento más rápidamente que el cerebro pensante.” Daniel Goleman, psicólogo estadounidense.

¿ Cómo fidelizar clientes a través del Marketing Emocional ?

Aunque sea fácil decirlo, llegar a conectar emocionalmente con los consumidores no es una tarea sencilla, ya que para ello se requieren ciertos conocimientos específicos, englobados dentro de la denominada inteligencia emocional, entendida como la habilidad para conocer e identificar las emociones y gestionar las reacciones ante ellas.

Aquí entran aspectos como la gestión de los éxitos y fracasos, la empatía o la forma de reaccionar frente a situaciones novedosas, siendo la óptima adaptación a estas emociones un valioso activo tanto en el ámbito personal como en el profesional.

Una vez comprendida la importancia de este concepto, no resulta extraño observar cómo de un tiempo a esta parte proliferan en el área del marketing emocional perfiles profesionales orientados hacia disciplinas tales como la sociología o la psicología. Incluso podemos oír hablar de Psicomarketing o Neuromarketing.

Las compañías utilizan campañas este tipo de campañas para penetrar en el subconsciente de sus consumidores, excitando el área del cerebro encargada de tomar las decisiones. Tales estímulos están enmarcados dentro de seis motivos de compra: Seguridad, Afecto, Bienestar, Orgullo, Novedad y Economía.

Son precisamente estos motivos los que se usan como argumentos para vender un producto cuyas características y atributos coincidan con los beneficios que buscan nuestros clientes. Cuando las empresas incorporan emociones en cada uno de los motivos de compra generan en sus consumidores vivencias gratificantes y duraderas.

Los pasos a seguir para fidelizar clientes mediante marketing emocional

1. ¿Quién es nuestro cliente? Para comenzar debes preguntarte: ¿Qué perfil de clientes tengo y/o busco? ¿Cuales son sus deseos y necesidades?
2. Listado de emociones del consumidor: Cuando tengas definida sus necesidades y deseos, realizarás un listado de emociones que puedan generar nuestros productos o servicios.
3. ¿Qué emociones puedo ofrecer a mis clientes? Una vez tengas el listado con las emociones que nuestra marca puede generar, analiza cuáles son las que puedes utilizar para crear un estado de ánimo que tenga que ver con el Punto primero. Relaciona las emociones que puede generar tu marca con las necesidades y deseos de los clientes potenciales a los que quieres dirigirte.
4. Haz una “Propuesta de valor”: Transmite con tus mensajes un nivel de satisfacción superior al habitual, que el cliente se sienta identificado y que sienta la marca o servicio como algo suyo, un proyecto del que forman parte.
5. Crea un plan de acciones permanentes: Planifica el tiempo y la frecuencia de tus acciones para seguir difundiendo tu mensaje y fidelizar a tus clientes. La razón principal por la que los clientes abandonan un producto o servicio es la falta de atención al cliente, la falta de contacto, llegan a sentir que ya no interesan a la empresa. Tienes que intentar conquistar los corazones de tus clientes a través de sensaciones y emociones para buscar un lugar destacado en sus mentes. Esto hará que eligan tu marca en detrimento de la competencia.
6. Analiza los resultados de cada acción, de cada mensaje.
7. Actúa en función de los resultados del punto anterior: ¿Funciona mi mensaje? Si funciona, perfecto, mantén esa dinámica. ¿No funciona? Pregúntate por qué, en qué punto fallo, qué parte de mi mensaje falla, qué debo cambiar. Corrige los errores y maximiza los aciertos.

Estos son nuestros consejos para fidelizar clientes mediante el esta técnica. Esperamos que te haya servido de ayuda para mejorar las ventas de tu empresa.

Recuerda tener en cuenta siempre las inquietudes, necesidades y deseos de tus clientes o futuros consumidores. Tu marca deberá ofrecer aquello que ellos estén buscando, y el uso de tu producto o servicio tiene que resultar satisfactorio. Si la experiencia del usuario es positiva habrás conseguido un cliente duradero o mantenido a un consumidor fiel.

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